Nagrody
Ranking kont osobistych z dodatku Moje Pieniądze dziennika "Rzeczpospolita"
11 kwietnia 2002 dziennik "Rzeczpospolita" w dodatku "Moje Pieniądze" zamieścił "Ranking kont osobistych". W kategorii "Konto dla Ewy" (klient zamożny i wymagający) Pakiet Złoty Fortis Banku zajął 3. miejsce na 29 sklasyfikowanych rachunków. W kategorii "Konto dla Roberta" (student) e-Pakiet Fortis Banku zajął również 3. miejsce wśród 29 sklasyfikowanych rachunków. W "Rankingu banków wg klientów" przygotowanym wyłącznie na podstawie opinii klientów wyrażonych w specjalnym badaniu Fortis Bank zajął 2. miejsce (ex aequo z BPH-PBK). W "Ocenie jakości oferty i obsługi" opracowanej na podstawie opinii klientów Fortis Bank otrzymał najwyższe noty w kategoriach "szybkość obsługi" oraz "profesjonalizm obsługi". Fortis Bank otrzymał też najwyższe noty w ocenie stopnia bezawaryjności serwisu telefonicznego i serwisu internetowego.
Poniżej zamieszczamy pełny tekst jednego z artykułów z dodatku "Moje Pieniądze" oraz tabele dotyczące rankingu.
Cały ranking dostępny jest w internetowym wydaniu "Rzeczpospolitej".
Opinie klientów Chcemy być miło i szybko obsłużeni, płacić niskie prowizje i dostawać wysokie odsetki
Co myślą o bankach posiadacze ROR
Pierwsze miejsce w rankingu kont osobistych - przygotowanym przez CBM Indicator wyłącznie na podstawie opinii klientów - zajęło PKO BP.
Wygrała oferta PKO BP. Bank ten zdobył ocenę 3,721 (maksymalna - 5). Na drugim miejscu w tym rankingu znalazł się BPH PBK (średnia ocen 3,674), a na trzecim Fortis Bank (średnia ocen 3,673). Różnica między zdobywcą drugiej i trzeciej pozycji jest więc bardzo mała. Bez wątpienia bankom tym należy się równorzędna druga pozycja. ING Bank Śląski, który zwyciężył w dwóch rankingach przygotowanych na podstawie oceny ofert (konto dla małżeństwa oraz dla Roberta), znalazł się w rankingu klientowskim na czwartym miejscu (średnia ocen 3,665). Najgorzej wypadł Kredyt Bank (średnia ocen 3,397), który był najlepszy w rankingu propozycji dla Ewy.
CBM Indicator poprosił respondentów o to, aby ocenili 17 elementów oferty banków, których są klientami, według pięciostopniowej skali. Liczba 1 oznaczała ocenę najniższą, a 5 - najwyższą. Średnia wszystkich ocen zebranych przez dany bank zdecydowała o jego pozycji.
Mało bierze, nieźle płaci
PKO BP uzyskał wysokie oceny za to, że w porównaniu z innymi bankami pobiera niższe opłaty i prowizje (średnia ocen 3,44), oferuje stosunkowo korzystne oprocentowanie rachunków i lokat (średnia ocen 3,41) i nie winduje kosztów związanych z zaciągnięciem kredytów (średnia ocen 3,46).
Warto zauważyć, że opinie na temat oprocentowania rachunków i lokat nie są bezpodstawne. Faktycznie PKO BP, które w przeszłości nie rozpieszczało klientów pod tym względem, obecnie na tle innych banków wypada całkiem korzystnie. Poza tym klienci dość wysoko ocenili przejrzystość i zrozumiałość regulaminów oraz umów podpisywanych z PKO BP, dotyczących otwarcia konta czy uruchomienia dodatkowych usług (średnia ocen 3,83).
Dobrze poinformowani?
BPH PBK - zdobywca drugiego miejsca w rankingu klientowskim - uzyskał najwyższe oceny za politykę informacyjną w zakresie zmian oprocentowania i prowizji (średnia ocen 3,6). Przyznajemy, że było to dla nas zaskakujące, ponieważ na początku roku - gdy BPH PBK wprowadził nowe opłaty bez należytego poinformowania o tym klientów - docierało do nas wiele skarg. Być może większość obecnych respondentów była wcześniej klientami BPH i dlatego nie odczuła tak bardzo zmian po fuzji tego banku z PBK. Nie można też wykluczyć, że za przejaw wzorowej polityki informacyjnej uznano częstą, ale ogólnikową korespondencję związaną z połączeniem obu banków. Klienci twierdzili także, że bankomaty BPH PBK rzadko psują się (średnia ocen 4,16) i nie ma problemów z płaceniem kartą tego banku w sklepie (średnia ocen 4,44).
Fortis Bank, który uplasował się w rankingu klientowskim na trzecim miejscu, otrzymał wysokie oceny tylko w dwóch kategoriach: szybkość obsługi (średnia ocen 3,68) i profesjonalizm (średnia ocen 4,06).
Są też niezadowoleni
ING Bank Śląski, który zajął czwartą pozycję, zyskał wysokie oceny (wyższe niż konkurenci) m.in. za ogólną atrakcyjność oferty (średnia ocen 4,06), jej nowoczesność (średnia ocen 3,79), uprzejmość obsługi (średnia ocen 4,17) i warunki lokalowe (średnia ocen 4,06). Klienci doceniają poza tym korzystne rozlokowanie bankomatów, w których można bezpłatnie pobierać gotówkę z konta (średnia ocen 3,65). Natomiast najgorszą ocenę wystawiono bankowi za koszty zaciągnięcia i spłacania kredytów (średnia ocen 2,85).
Klienci Pekao SA nie są zadowoleni ze sprawności obsługi (średnia ocen 2,95) i profesjonalizmu pracowników banku (średnia ocen 3,97). Ponadto - jak wynika z badania - uważają ofertę Pekao SA za mało rozbudowaną (najlepiej pod tym względem oceniono ING Bank Śląski).
Trudno stwierdzić, dlaczego respondenci wyrazili taką opinię, skoro bank oferuje wiele kart płatniczych, różne kredyty, a dostęp do rachunku możliwy jest za pośrednictwem telefonu i Internetu. Być może klienci uznali, że mankamentem oferty tego banku jest konieczność zakładania dodatkowego rachunku, jeśli chce się zlecać płatności przez Internet. Tak samo jest w PKO BP, ale bank ten otrzymał wyższą ocenę w tej kategorii.
W Kredyt Banku nisko oceniono ogólną atrakcyjność oferty (średnia ocen 3,55), uprzejmość obsługi (3,78) i warunki lokalowe (3,78). Ponadto klienci skarżą się m.in. na wysokość opłat i prowizji (średnia ocen 2,84), oprocentowanie rachunków i lokat (średnia ocen 2,83) oraz politykę informacyjną dotyczącą zmian opłat i oprocentowania (średnia ocen 3,21). Zdaniem klientów, mało przejrzyste są regulaminy i umowy bankowe (średnia ocen 3,41) oraz wyciągi (średnia ocen 3,82).
Generalnie z badania wynika, że klienci chcą być miło i szybko obsłużeni przez pracownika, który będzie umiał im fachowo pomóc. Chcą także, by profesjonalizm obsługi był połączony z niskimi prowizjami i atrakcyjnym oprocentowaniem rachunków.
Paweł Blajer
| Ranking banków według opinii klientów | ||
|---|---|---|
| Pozycja | Nazwa banku | Średnia ocen |
| 1 | PKO Bank Polski SA | 3,721 |
| 2 | BPH PBK | 3,674 |
| 3 | Fortis Bank | 3,673 |
| 4 | ING Bank Śląski | 3,665 |
| 5 | Bank Pekao SA | 3,532 |
| 6 | Kredyt Bank | 3,397 |
| Maksymalna ocena - 5 | Źródło: CBM Indicator M.R. | |
| Ocena jakości oferty i obsługi | |||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Lp. | Element obsługi lub oferty | Bank Pekao SA |
BPH PBK | Fortis Bank |
ING Bank Śląski |
Kredyt Bank |
PKO BP |
| Średnia ocena uzyskana przez bank | |||||||
| 1. | ogólna atrakcyjność oferty | 3,61 | 3,65 | 3,75 | 4,06 | 3,55 | 3,93 |
| 2. | uprzejmość obsługi | 3,97 | 4,00 | 4,03 | 4,17 | 3,78 | 4,00 |
| 3. | szybkość obsługi | 2,95 | 3,35 | 3,68 | 3,54 | 3,18 | 3,37 |
| 4. | profesjonalizm obsługi | 3,69 | 3,98 | 4,06 | 4,03 | 3,62 | 3,84 |
| 5. | warunki lokalowe | 3,79 | 4,00 | 3,73 | 4,06 | 3,76 | 3,83 |
| 6. | rozbudowanie oferty | 3,60 | 3,75 | 3,76 | 3,81 | 3,60 | 3,70 |
| 7. | zróżnicowanie oferty | 3,55 | 3,65 | 3,72 | 3,81 | 3,49 | 3,65 |
| 8. | wysokość opłat i prowizji | 3,03 | 3,06 | 3,17 | 2,86 | 2,84 | 3,44 |
| 9. | wysokość oprocentowania rachunków i lokat | 3,08 | 2,94 | 3,19 | 2,94 | 2,83 | 3,41 |
| 10. | wysokość kosztów zaciągnięcia i spłacania kredytów | 3,13 | 3,02 | 3,11 | 2,85 | 2,94 | 3,46 |
| 11. | polityka informacyjna banku w zakresie zmian oprocentowania i prowizji | 3,40 | 3,60 | 3,54 | 3,50 | 3,21 | 3,54 |
| 12. | rozlokowanie sieci bankomatów, w których można bezpłatnie wypłacać gotówkę z konta | 3,62 | 3,58 | 3,37 | 3,65 | 2,96 | 3,38 |
| 13. | nowoczesność oferty banku | 3,60 | 3,57 | 3,70 | 3,79 | 3,48 | 3,55 |
| 14. | przejrzystość i zrozumiałość regulaminów i umów bankowych | 3,55 | 3,63 | 3,63 | 3,74 | 3,41 | 3,83 |
| 15. | przejrzystość otrzymywanych wyciągów | 4,01 | 4,08 | 3,96 | 4,10 | 3,82 | 4,06 |
| Maksymalna ocena - 5 | Źródło: CBM Indicator M.R. | ||||||
| W JAKI SPOSÓB ZBADANO OPINIE KLIENTÓW |
| W dniach 14-22 marca tego roku ankieterzy Centrum Badań Marketingowych Indicator zapytali 502 respondentów o ich opinie na temat rachunków oferowanych przez banki. Kwestionariusz wywiadu składał się z ośmiu rozbudowanych pytań. Zadano je dorosłym mieszkańcom Warszawy, Poznania, Katowic, Gdańska i Krakowa, posiadającym konto osobiste w co najmniej jednym z wymienionych banków: w Pekao SA, Banku Przemysłowo-Handlowym PBK, Kredyt Banku, ING Banku Śląskim, PKO BP i Fortis Banku. Banki uwzględnione w badaniu zajęły pierwsze trzy miejsca w rankingach przygotowanych na podstawie oceny ofert. W każdym z miast przeprowadzono tyle samo wywiadów. Próba badawcza odzwierciedla pod względem płci i wieku proporcje istniejące w populacji dorosłych Polaków mieszkających w miastach. |
| KRYTERIA OCENY BANKÓW PRZEZ KLIENTÓW: |
|
| Ocena stopnia bezawaryjności bankomatów, terminali sklepowych, serwisów telefonicznych i internetowych |
|||||
|---|---|---|---|---|---|
| Ocena stopnia bezawaryjności | |||||
| bankomatów | elektronicznego systemu potwierdzania transakcji przy użyciu kart płatniczych |
serwisu telefonicznego |
serwisu internetowego |
||
| 1 | Bank Pekao SA | 3,71 | 3,76 | 4,00* | 3,00* |
| 2 | BPH PBK | 4,16 | 4,44 | 3,89* | 3,86* |
| 3 | Fortis Bank | 4,11 | 3,94 | 4,48* | 4,54* |
| 4 | ING Bank Śląski | 3,94 | 4,37 | 3,89* | 3,50* |
| 5 | Kredyt Bank | 3,70 | 3,59 | 3,50* | 3,00* |
| 6 | PKO BP | 4,13 | 4,15 | 3,48* | 4,50* |
| *w rankingu klientów nie brano pod uwagę tych danych ze względu na zbyt małą liczbę osób, które oceniały ten aspekt (około 8-10 osób). Pozostali respondenci nie korzystają z takiego typu dostępu do swojego konta. |
|||||
| Maksymalna ocena - 5 | Źródło: CBM Indicator M.R. | ||||
Źródło (artykuł, tabele i wykresy): "Rzeczpospolita" z 11 kwietnia 2002, dodatek "Moje pieniądze", str. D3